業務量を測定する

 2020.09.25  ビジネスプロセス変革ポータル編集部

業務の定量分析というとどのようなイメージを持ちますか?
ストップウォッチを持って、ひとつひとつの作業のタイムを計るなんてことを想像したりしませんか?
日本では製造現場や物流現場、コールセンターなどでそのような細かい単位で計測して、作業の生産性を出していました。
特に日本の製造現場での生産性の高さは世界に誇れるものだそうです。

それではホワイトカラーはどうでしょうか?
今でも日本のホワイトカラーの生産性の低さは有名な話です。
製造現場での測定はイメージできると思いますが、毎日違う動きをする
ホワイトカラーはどのように計るのでしょうか?

これまでの業務量測定

ホワイトカラーの仕事をストップウォッチで計られた方もいるかもしれません。
ホワイトカラーでも流れ作業的な仕事であればそれもありかもしれません。
何枚の伝票を1枚当たりどのくらいの時間で処理したとか、1件あたりどのくらの時間で何件入力したとか。

でも多くの場合は、処理する作業内容に難易度のバラつきがあったり、それこそ電話なんかもかかってきて、"取ったもの負け" みたいなこともあります。

最も現実的な測定の方法は、毎日記入することです。
この方法を実施している会社もたくさんあると思います。
ところがこの方法には大きな問題があります。

実際にこれを実施されていた会社がありますが、そのデータを見せてもらったら
担当者が勝手に業務を記載しているので、業務の名称がバラバラ、レベルがバラバラ、はっきり言って集計不能となっていました。

そこであらかじめ業務を決めて、業務を選ぶような方法を取られている会社もあると思いますが、
そうなると随分粗い設定になっていないでしょうか?
突発的に発生した業務とか新しく発生した業務などは全て「その他」にするとか、またはそのような業務が定義されていないので抜けの状態になって、どこかの業務にその時間が加算されていたりもします。
また、コア業務だけ設定されていてノンコアの業務が設定されていなかったりもします。

効率的な業務調査とは?

そこで採用したいのが、「推定比率法」です。
これはある一定の期間分を振り返って記入する方法です。
この方法の利点は負荷が一番軽いということです。

しかし最大の欠点は信憑性です。
昨日の朝ごはんですら思い出せないのに、過去を振り返って記入なんてできるものでしょうか?

これには感覚的に入力できる方法を取ります。
すなわちアバウトな数値をベースに情報を収集します。
重要なのはこの定量データを何に使うかということです。

製造現場のストップウォッチは理にかなっています。
1日に千回繰り返す作業があって、1回の作業時間を5秒短縮すると
5,000秒すなわち約1時間23分の短縮になります。
ところがホワイトカラーの1回の仕事を数秒短縮したところで、他で長電話でもしたらその短縮した時間は一瞬で吹っ飛んでしまいます。

必要なことは業務のボリュームを計るということです。
そのボリュームのある業務に着目して、その原因をつきとめ、改善の施策を検討するのが業務改善では非常に効率的な方法であり、且つ効果が可視化されます。

ありがちな失敗は、たいしたボリュームの無い業務なのに、声の大きい担当者が改善してくれと叫び、改善しても大きな効果が見られないなんていうことがあるのです。

効果は担当者が喜んだだけ・・・

まとめ

  1. 業務のボリュームを知るためだけなら負荷の低い「推定比率法」で十分
  2. 負荷の高い業務を改善すると改善効果も高い
  3. 改善結果を数値で見ることができトップに報告し易い
BPECを活用したプロセス改革のリアル

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