業務マニュアルを作成・運用・維持管理する方法

 2021.03.24  ビジネスプロセス改革推進室

会社にはいろいろな業務があります。

業務は各社各様です。
同じ業種の同じ規模の会社でも、各社によって業務機能は違います。
それは各社が各業務機能により、いかに目標を達成するかということで、
知恵を使って業務を作り上げて行くからです。

幹となる業務には大差が無くても、枝葉は全然違うと言ってもいいでしょう。
もしかしたら幹からして全然違う場合もあります。
それが各社のビジネスモデルとも言えますし、それを構成しているのが各業務機能と言えます。

つまり業務とはその企業のノウハウであり財産であり、
それが可視化されたものが業務フローであり業務マニュアルです。

会社のゴミとなっている業務マニュアル

現状の業務は可視化もされていなければマニュアル化もされず、
ほとんどの業務が担当者の頭の中にあります。
場合によっては、その担当者が退職したらノウハウも一緒に消えてしまうということになります。

そもそもそんな大切なものがマニュアル化されていないということが問題なのですが、
もっと問題なのはせっかく作った業務フローや業務マニュアルが、

  1. 担当者しかわからない
  2. 昔作ったままで、現実とかけ離れている

ということです。

見てもわからない業務フロー、読んでもわからないマニュアル、
そして現実と合っていない業務フローと業務マニュアル。

もしも業務フローや業務マニュアルを全く見ないのなら、それはゴミと一緒です。
業務フローや業務マニュアルの作成は、多大な工数や日数をかけて、
場合によっては多くの費用を費やして作成して、それがゴミになるのです。

そして何よりも会社のノウハウが、またそこで埋もれてしまうのです。

このようなことが多くの会社で、いやほとんどの会社で起こっているのが
現実ではと思っております。

そもそも何の業務フローが無いのか、何の業務マニュアルが無いのか、
それすらわからない状況にはないでしょうか?

まずは業務を棚卸して業務フロー及び業務マニュアルの存在を確認します。
それから作成・更新に進みます。

業務マニュアルの効果的管理方法

マニュアル作成

いつまでに何のマニュアルを作成・更新するかのスケジュールが必要です。
もちろん誰が誰に聞いて作成するかのリソースの調整も重要です。

1.マニュアルの作成基準は極めて単純で、「素人が見てわかるレベル」で作成する。

作成したらその業務に全く関係の無い人に見てもらってもいいです。
誰が見てもわかるものでなければマニュアルとは言えません。
家電のマニュアルなどは良い例だと思います。
また、マニュアル作成ツールなども存在しています。

2.マニュアル作成をアウトソースする。

最近はマニュアル作成を請け負う会社も増えているので、そこに依頼するのもひとつの考え方だと思います。

マニュアル運用

1.最低でもイントラ管理します。サーバー管理ではありません。

サーバーのここに入ってますと周知する会社は多いのですが、フォルダを探すだけでも一苦労で、「聞いた方が早い」となってしまいます。
業務フローをWeb化して、アクティビティをクリックすると業務マニュアルが画面で確認できるようなしくみがあると検索し易いと思います。

2.業務ツリーなどのインデックスを作る。

インデックスをクリックしたら業務フローや業務マニュアルが表示されるようなしくみにします。
これもイントラ上で確認できるようにします。

手軽に見れる環境を作らなければせっかく作った業務フローや業務マニュアルは誰も見ません。

マニュアル維持管理(マニュアルの更新)

1.ルールを作る。

業務フローや業務の手順が変わったら速やかに管理者に連絡をするしくみを作ります。
上記のようにイントラで公開されているものなので、
通知を怠ると会社に損害を与えるくらいの緊張感を伝えることも必要です。
※他の人が誤った処理を行う可能性があるなど。

2.常に業務マニュアルを見られるようにして業務を覚えない。

これは究極です。工場で作業指示が出るように、
オフィスでも常に手順が出力され、その手順の通りに行います。
例えば、作業指示用のディスプレイを用意して、その指示を見ながら業務を遂行するなどです。
このレベルまですることで必ず業務フローや業務マニュアルは最新化されます。

まとめ

  1. 入社したばかりの人でもわかる業務フローと業務マニュアルにする
  2. 欲しい時にすぐに取り出せる環境を構築する
  3. 維持しなければペナルティになるくらいの徹底した維持管理をする

極論を言えば、業務マニュアル作成の専門部署が必要なくらいです。
でも、そのような会社はほとんどありません。
そんなことにコストをかけられないからです。

でも、業務フローも業務マニュアルも会社の財産です。
何故そこに真剣に目を向けないのか、それが非常に不思議です。
だから活用されない業務フローや業務マニュアルが存在し、捨てられないゴミとなってしまうのです。

それを考えると運用や維持管理の費用など安いものだと思います。

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