業務改善とは?

 2017.08.02  ビジネスプロセス改革推進室

「業務改善」を課題に挙げていない企業は、おそらくほとんど存在しません。どんな企業でも大なり小なり、業務改善をしたいというニーズがあります。では、そもそも業務改善とは何なのでしょうか?正しい業務改善を実施するためには、この「なぜ?」を知ることが先決です。

まず、「業務」とは何かについて考えてみましょう。改めて考えてみると、なかなか答えの出ない問題ではないでしょうか。しかし、実際はシンプルなものです。「業務」とは、「人材や知識、ノウハウなど様々な“資源”を、顧客に対する“価値”へと変換するもの」です。

例えば「製造」という業務は、原材料や部品を人が組立て、それを販売することで顧客にとっての価値を生みます。製造・販売するものが有形か無形かは問いません。様々な資源を製造という業務プロセスで、顧客にとっての価値へと変換しています。

では、業務コンサルティングなど、無形の中でも特殊な業種はどうでしょう?これは、人(コンサルタント)やノウハウという資源を、業務によって顧客の価値へと変換しています。このように、業務とは「資源を価値へと変換するための行動」だと言えるでしょう。 

つまり、「業務改善」とは資源の活用方法を改善し、顧客にとってより高い価値を提供するものとなります。もちろん、それを通して自社が利益を高めるということも大切です。

業務改善とは、具体的に何をするものなのか?

では、業務改善とは具体的に何をすればいいのでしょうか?よく業務改善と銘打って、PCモニターの輝度を低くしたりエアコン温度上げるといった「コスト削減」が行われますが、これらはあくまで「節制」です。自社のコスト削減にはなるでしょうが、既存業務を改善したり、ましてや顧客により高い価値を提供するものではありません。

業務自体を改善し顧客により高い価値を提供するという、本当の業務改善を実施するためには、次の5つのポイントを意識することが大切です。

  1. 可視化
  2. 定量化
  3. 課題化
  4. 実践化
  5. 定着化

次項より、それぞれの意義を詳しく説明していきます。

可視化:既存の問題と、ビジネスプロセスを洗い出す

業務改善を実施する上でまず大切なのは、「既存問題」と「ビジネスプロセス」を洗い出すことです。本来、業務改善を行うなためには課題が前提としてあり、それに応じた改善案を実施するのが自然な流れです。

しかし、企業問題の中には、問題が顕在化していない場合もあります。このため、まずは既存問題を洗い出すことが重要になります。そのためにも、ビジネス・プロセスを洗い出しましょう。

ビジネスプロセスとは一つ一つの業務の連なりです。複数の業務が積み重なって、一つのビジネス・プロセスを形成しています。図などを使用して業務プロセスを可視化することで、どこに問題があるのか、どう解決したらいいのかが明確になります。

さらに、複数のビジネスプロセスが関係を持っている場合、一つの業務を変更しただけで、全体に影響が出る可能性があります。そうした問題を事前に察知することも、ビジネス・プロセス可視化の効果です。

定量化:問題を踏まえ業務改善の目的・目標を明確にする

問題を洗い出しても、すべてを一度に解決できるわけではありません。優先度の高い問題から解決していかなければなりません。あるいは、解決する問題によっては、関連するビジネス・プロセスの問題も同時に解決していかなければなりません。

解決すべき問題が決まったら、業務改善の目的と目標を明確にする必要があります。何のための業務改善なのかを考え、業務改善の目標を具体的な数値で表します。これにより、業務改善のための方針と行動が明確になります。

課題化:目的・目標達成の必要なタスクを顕にする

業務改善の目的と目標が定まったら、それを実現するために必要なタスクを洗い出します。どんなタスクを実行するかによって業務改善の結果が異なるので、最も大切な部分かもしれません。このため、タスクはできる限り細かく設定するのがいいでしょう。

加えて、タスクを設定する際は、各タスクを評価する方法も定めていなければ、業務改善の効果を測定することができません。

実践化:タスクを実践し、業務改善を推進する

設定したタスクを実践していきます。このとき大切なのは、各タスクを評価しながら進めていくことです。そのためにも、KPIを用いることがポイントです。KPIとは「重要業績評価指標」といって、最終目標に対するいくつかの中間ポイントのようなものです。

例えば1ヵ月で業務効率を50%アップさせるという最終目標に対し、様々なタスクが設定されます。それらタスク一つ一つの完了が、最終目標に対する中間ポイントです。そこで、各タスクに対して具体的な完了数値・期間を設けることで、各タスクを評価していくことができます。

定着化:効果のある業務改善ならば現場に定着させていく

一つ一つのタスクを完了させ、当初の業務改善目標を達成した場合、それに応じてどのような効果が表れたのかを評価します。よかれと思って実施した業務改善も、場合によっては逆効果になる可能性もあります。従って、実施した業務改善をしっかりと評価して、今後定着させていくべきかどうかを判断しなければなりません。

評価の結果効果があれば、徐々に現場へと定着させていきます。

サイクル化:1~5を一つのサイクルとして繰り返していく

最後に、最も重要なことは、これらのポイントを一つのサイクルとして繰り返し行っていくことです。仕事に「PDCAサイクル」が必要なうように、業務改善もサイクル化し、継続した改善を実施していくことが大切です。

実施した業務改善が成功しても失敗しても、これらのサイクルを継続して回すことで、より良い改善へと向かっていくことができます。業務改善に成功したならそのノウハウを他の部分に活かしたリ、失敗したのならその経験をもとに成功する業務改善を実施していきます。

こうしたサイクルを止めないことで、業務改善成功の秘訣です。

BPMを取り入れて、さらに効果の高い業務改善を

BPM(ビジネス・プロセス・マネジメント)の重要性は日々高まっています。今では、聞いたことがないというビジネスパーソンがいない程です。しかし、BPMを実践する効果や具体的な手法については、まだあまり浸透していません。

そもそもBPMとは、可視化と改善を継続して繰り返し、より良いビジネス・プロセスを構築していくいためのものです。詳しい概念や手法については「BPM(ビジネスプロセス管理)の教科書」をご確認ください。

まとめ

いかがでしょうか?業務改善とは意外と、手間と時間がかかるものです。しかし、それらを惜しんでは、効果の高い業務改善は不可能でしょう。このため業務改善自体の効率化も大切になってきますので、BPMソリューションなどの導入も、積極的に検討していただきたいと思います。BPMソリューションならば、ここで紹介した業務改善手法を効率良く行いつつ、効果高い施策を支援してくれます。

 

自社にとって最適な業務改善手法について考え、効果の高い施策を展開していきましょう。

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