業務のヒアリングは性善説ではダメ!

 2020.07.09  ビジネスプロセス変革ポータル編集部

業務改善、働き方改革、システム構築、RPA導入など、今話題のキーワードを含めて、基本的には担当者から業務ヒアリングで現状の業務のやり方や業務上の問題点を聞き出したりするのが一般的です。

「わからないから聞く」という当たり前のことですよね。しかし、「人は自分の業務を漏れなく、細かく、正確に伝えるのはそもそも困難」というものです。

社員は業務を説明するのが下手くそ

もしも誰もが、漏れなく、細かく、正確に業務の内容を伝えることができるのであれば、業務の引継ぎなんかは1日もあれば終わってします。

しかし、1~2時間程度のヒアリングで全ての業務を聞き出すことなど不可能に近いですし、何人かが全く同じ話をしている場合もありヒアリング時間の無駄を感じます。
更に内容を確実にするために、同じ人に何度もヒアリングの時間をいただき、やっとそれなりの形になったりします。

しかし、一人にかける時間と人数を考えると、ひとつの部署のヒアリングだけでも、かなりの時間を費やします。
それこそ、日中ずっとヒアリングで、夕方帰ってからそれをまとめて、また次の日はヒアリングでと、そんな日々が続いてしまいます。
しかもその内容が必ずしも正しいものとは限らないと思うと、この時間は一体何のための時間だったのでしょうか?

皆様ももしかしたら経験があるかもしれません。
「あなたの業務を教えてください」と聞くと考えこんでしまう人がいます。
やっと業務名を聞き出したと思うと、今度はその内容をうまく教えられません。
話が飛んだり、あっちに行ったりこっちに行ったり。
まとまりのない話を散々聞いたあげく、翌日にはやっぱり違ったと全否定。
いつまでたっても業務の棚卸なんてできたものではありません。

効率的な業務調査とは?

そこで、以下の手順で進めるのが効率的であり、かつ担当者の負担を軽減できるのではと思います。

1.リーダーに全体像を聞く

個別にバラバラにヒアリングをするのではなく、まずは業務を俯瞰的にわかっている人に全体像を確認して詳細の調査に入るのが効果的です。

2.リーダーからの情報を元に、調査票を作成して担当者に配る

細かい個別の業務は調査票に記入してもらいます。

3.調査票を精査する(人によるバラつきを集約する)

但し、調査票は人によって作成精度が違うのでこれを精査する必要があります。

4.調査結果から問題の仮説を立て、ヒアリング用のガイドを作る

粗々の業務がわかったら、業務の詳細化や問題の確認に入ります。

以上の手順で実施することで不確実性の高いヒアリングをすることなく業務の棚卸ができます。

まとめ

今回ご紹介した手順で実施することで、ヒアリングをする側もされる側も最小限の負荷で進められるようになります。

雰囲気の悪い取り調べのようなヒアリングが、和気あいあいのヒアリングになる方法もあるのですが、それはまたの機会に話したいと思います。

BPECを活用したプロセス改革のリアル

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